Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Loyalitas Konsumen Dalam Penjualan U.D. AMER (Lanjutan II)

Bab II

LANDASAN TEORI

2.1 Teori-teori

            Kualitas layanan merupakan ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi berbagai kebutuhan yang telah ditentukan. Berbagai karakteristik jasa di atas, dianggap penting dalam menentukan kualitas jasa dan layanan.

            Zeithaml yang dikutip oleh Umar (2000), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut.

a.       Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

b.      Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani traansaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

c.       Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, ketrampilan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :

c.1). kompetensi (competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan

yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

c.2) kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap

para karyawan, dan

c.3). kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan

sebagainya.

d.      Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

            kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

            kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha

            perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

            Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari tiga dimensi, yaitu

            sebagai berikut.

            d.1). akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

            ditawarkan perusahaan.

            d.2). komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan

            komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

            cara memperoleh masukan dari pelanggan.

            d.3). pemahaman pada pelanggan (understanding the consumer), meliputi

            usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan

            keinginan pelanggan.

e.       Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan

            front affice, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan

            kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan

            karyawan.

 2.2 Hipotesis

            Mengacu pada telaah yang telah diuraikan di atas, maka penulis melakukan analisis dan diagnosis untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan dan kualitas produk yang berpengaruh dalam perusahaan sebagai variabel independen (bebas) dengan permasalahan utama yaitu loyalitas pelanggan sebagai variable dependen (terikat) adalah Brand image yang sudah sangat melekat kepada mind set konsumen, Harga yang relatif terjangkau, Kemasan, Selera konsumen

2.3 Pengembangan Hipotesis

            Pengaruh yang signifkan dari hipotesis bauran ritel akan dapat diketahui pengembangan hipotesisnya apabila hasil analisis terhadap beberapa pelanggan telah diketahui besarannya. Variabel itu sendiri berhubungan satu sama lain untuk pembentukan citra yang baik dari suatu tempat usaha, Pencitraan itulah yang kemudian membangun loyalitas pelanggan dan pada akhirnya memberikan kepuasan tersendiri bagi masing-masing konsumen yang khas.