Analisis Jurnal ke-4

Judul             : Perilaku Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan yang Membentuk Loyalitas Konsumen U.D. Amer di Tanah Abang Blok A

Pengarang     : Muhammad Iqbal

Tahun             : 2011

Tema              : Perilaku Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan

• Latar Belakang Masalah  

Perusahaan pada umumnya menginginkan apa yang diproduksi dapat dipasarkan dengan lancar dan menguntungkan. Berawal dari hal tersebut perusahaan akan menginginkan, agar pelanggan yang sudah diciptakan dapat dipertahankan selamanya. Namun hal tersebut bukanlah merupakan hal yang mudah, mengingat beberapa perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan, seperti selera maupun beberapa aspek psikologis sosial dan kultur pelanggan.

• Perumusan Masalah

Berdasarkan dari uraian di atas, permasalahan yang timbul dari penelitian ini adalah "apakah faktor atau permasalahan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang meliputi kepuasan pelanggan, kualitas produk dan pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan U.D. Amer" 

• Tujuan Penelitian 

Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan U.D. Amer di Tanah Abang Blok A 
2. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan U.D. Amer di Tanah Abang Blok A
3. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan U.D. Amer di Tanah Abang Blok A

• Metode Penelitian

Desain penelitian
Jenis penelitian dengan hipotesis ini adalah survey, yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari seberapa besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap perusahaan U.D. Amer
Definisi Operasional
Kepuasan pelanggan (variabel bebas x)
1. Reliability (keandalan)
Reliability merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
2. Response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah)
Response to and remedy of problems merupkan sikap dari karyawan U.D. Amer dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan
3. Sales experience (pengalaman karyawan)
Sales experience merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan U.D. Amer khususnya dalam hal komunikasi
4. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan

• KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasar dari hasil penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh. Namun demikian peneliti mengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun implikasi hasil penelitian ini. Keterbatasan sample akan mempengaruhi hasil penelitian, oleh karenanya hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisir. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:
Variabel yang berpengaruh significan adalah sales experience terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian perusahaan sebaiknya meningkatkan kemampuan karyawan yaitu dengan memberikan training, serta memberi pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi.

SUMBER

Basu. S, T.H. Andika, 1987, Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen, Cetakan Kedua, Penerbit Liberty Yogyakarta.